More space for everyone

Schrijf je in en blijf op de hoogte

* verplichte velden
Ook weleens behoefte aan meer ruimte? Om je creativiteit kwijt te kunnen? Inspiratie op te doen? Mogelijkheden voor nieuwe lichtinval te creëren? Innovatieve constructies te bedenken? Ontdek wat meer ruimte voor jou kan betekenen. Schrijf je in en ontdek – als allereerste – de mogelijkheden voor more space in huizen of kantoren. Want meer plek is lang niet gek!
Back
1 augustus 2016

Adviseur in plaats van dozenschuiver: waarom investeren in klanten zo belangrijk is

Door Pierre van der Woude, Head of Product Management bij Kingspan Insulation Continental Europe

Een aantal jaar geleden kreeg ik een ietwat verrassende uitnodiging. Of ik het leuk vond om op het bruiloftsfeest van een van mijn klanten te komen? De commerciële buitendienstmedewerker van een bouwhandelaar om precies te zijn. Uiteraard leek dat me leuk en hees ik me samen met een collega in een opvallend oranje leeuwenpak – een ludieke actie op zijn tijd moet kunnen immers. Het werd een ontzettend leuke avond en in mijn gedachten is het voorval altijd een typisch voorbeeld gebleven van de manier waarop Kingspan omgaat met klanten: alles draait om persoonlijke service.

Een probleem? Kingspan lost het op!

In november 2008 begon ik mijn loopbaan bij Kingspan Insulation als technical service consultant. Met een achtergrond in bouwkunde, aangevuld met international business en management, was ik samen met mijn manager verantwoordelijk voor de technische vragen vanuit de markt. Inmiddels richt ik me op de coördinatie van het technische team in Nederland, dat zich de hele dag door bezighoudt met vragen uit alle hoeken van het land – soms wel meer dan 1.200 per maand. Alles draait daarbij om het bieden van oplossingen. We krijgen vragen van klanten uit de gehele bouwkolom – van aannemers tot architecten, opdrachtgevers, leveranciers en eindgebruikers. De ene keer is dat een man die het huis van zijn zoon verbouwt en wil weten welk isolatiemateriaal hij moet gebruiken voor zijn nieuwe betonvloer. De andere keer gaat het om het isoleren van een monumentale boerderij van 600 m² of een vraag over de waterdichtheid van een beschadigde isolatieplaat. Aan ons de taak om het probleem op te lossen.

Eerlijk en onafhankelijk advies

Vaak kan dat met onze eigen producten, maar soms ook niet.  Daar zit wat mij betreft de toegevoegde waarde van Kingspan. Want we helpen mensen verder – op welke manier dan ook. Soms moet je daarvoor klanten doorverwijzen naar andere partijen. Zo leveren we zelf nauwelijks producten voor de isolatie van kelders aan de buitenzijde, maar sturen we klanten door naar de juiste partij. En niet alleen telefonisch. Als een klant een ingewikkelde vraag heeft, komen onze senior technical service consultants graag langs op locatie om ter plekke mee te denken. Op die manier investeren we in onze relatie met klanten. Men weet: bij Kingspan krijgen we eerlijk en onafhankelijk advies. Een volgende keer kloppen klanten dan opnieuw bij ons aan.

Investeren in klanten én collega’s

Om dit soort advies te kunnen bieden, is het belangrijk dat al onze mensen over de juiste technische expertise beschikken en over inhoudelijke kennis van de markt, wet- en regelgeving, toepassingen en de werking van producten. Daarom investeren we niet alleen in onze klanten, maar ook in de eigen medewerkers.  Sommige nieuwe collega’s komen direct van school of hebben pas een paar jaar ervaring. Zij krijgen daarom allemaal minstens zes tot acht maanden de tijd om inhoudelijk op niveau te komen, door interne training bijvoorbeeld. De adviezen die wij klanten geven, kunnen immers grote gevolgen hebben. Wat als een constructie aan bepaalde eisen moet voldoen voor wat betreft energieverbruik, en wij adviseren een minder efficiënt isolatiemateriaal? Ik ben trots dat we zo eerlijk zijn over onze expertise: we bieden of de optimale technische kennis, of we verwijzen een klant door naar een externe partij.

Ik geloof heilig dat een dergelijke klantenservice het verschil kan maken voor elk bedrijf. Het maakt je van een dozenschuiver tot een organisatie van toegevoegde waarde, inclusief loyale klantenachterban. En dat je dan af en toe een geweldig feestje mee kunt pakken, dat is natuurlijk een leuk extraatje.